Am Campus der Technischen Universität München geht es an diesem 29. September 2026 um eine ziemlich alltägliche Frage: Wie gut funktioniert der digitale Gang zur Behörde tatsächlich? Die Antwort des eGovernment MONITOR 2026 fällt gemischt aus. Wer sein letztes Behördenanliegen vollständig oder teilweise digital erledigte, war zu 81 Prozent zufrieden. Bei rein analoger Abwicklung lag die Zufriedenheit bei 64 Prozent.

Auch die Bereitschaft zur Wiederholung ist hoch: 94 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer digitaler Verwaltungsleistungen würden beim nächsten Mal wieder den digitalen Weg wählen. Viele bewerteten ihre digitale Erfahrung zudem besser als erwartet. Trotzdem erledigte jede zweite befragte Person das letzte Verwaltungsanliegen vollständig offline. Nur etwa ein Viertel konnte es komplett online abschließen.

Der digitale Weg ist oft schwer zu finden

Das liegt offenbar nur selten an einer grundsätzlichen Ablehnung. Viele Befragte gingen davon aus, dass gar keine Online-Abwicklung möglich sei. Andere fanden das passende digitale Angebot schlicht nicht. 43 Prozent nutzen digitale Verwaltungsangebote nicht oder seltener, weil die Suche danach zu lange dauert. 62 Prozent rechnen ohnehin mit analogen Verfahrensschritten und verzichten deshalb eher auf E-Government.

Rund zwei Drittel erwarten, dass eine digitale Verwaltungsleistung ähnlich einfach und bequem funktioniert wie ein Angebot von Banken oder privaten Unternehmen. Dazu gehören auch aktive Hinweise auf verfügbare Online-Leistungen und neue Technologien wie Künstliche Intelligenz zur Effizienzsteigerung. Erfüllt sehen diese Erwartungen derzeit aber nur 15 Prozent.

Als Erleichterung empfinden digitale Verwaltungsangebote 65 Prozent. Das klingt erst einmal ordentlich, liegt laut Studie aber unter den entsprechenden Werten für Online-Banking, digitales Einkaufen sowie den Online-Kauf von Fahrkarten und Tickets. Onlinebanking ist für die meisten längst selbstverständlich; digitale Behördendienste werden dagegen noch selten genutzt.

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Online begonnen, analog ausgebremst

Ein Kernproblem ist die fehlende Ende-zu-Ende-Digitalisierung. Unterlagen müssen ausgedruckt oder nachgereicht werden, manchmal folgt trotz Online-Antrag der persönliche Behördengang. 68 Prozent der analogen Unterbrechungen in digital begonnenen Verfahren sind unfreiwillig. Dazu kommen fehlendes Wissen über bestehende Angebote, Schwierigkeiten bei der Suche, eingeschränkte mobile Nutzbarkeit und Probleme bei der digitalen Identifikation.

Für die Verwaltung heißt das: Die Leistung muss nicht nur online existieren, sie sollte auch vollständig über das Smartphone nutzbar sein und sich stärker an den digitalen Gewohnheiten der Bevölkerung orientieren. Verbesserungsbedarf sieht die Studie vor allem bei der Auffindbarkeit, bei durchgängigen Verfahren und bei der mobilen Nutzung.

Bei digitalen Identitäten klaffen Bekanntheit und Alltagserfahrung auseinander. Den Online-Ausweis kennen fast neun von zehn Befragten, die Mehrheit hat ihn jedoch noch nicht genutzt. Die geplante EUDI-Wallet ist bislang nur wenigen Menschen bekannt. Untersucht werden außerdem das Once-Only-Prinzip, ausschließlich digitale Antragsverfahren, die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz in der Verwaltung sowie Unterschiede zwischen den Bundesländern und im Vergleich zu Österreich und der Schweiz.

Eine große Befragung, ein ziemlich praktischer Maßstab

Kantar führte die jährliche Befragung im April und Mai 2026 durch. In Deutschland nahmen 8.091 Personen ab 16 Jahren teil, rund 500 je Bundesland. In Österreich und der Schweiz wurden jeweils rund 1.000 Menschen befragt. Die Ergebnisse sind repräsentativ für private Internetnutzerinnen und Internetnutzer in den drei Ländern.

Der eGovernment MONITOR erscheint seit 2010 jährlich. Herausgegeben wird die Studie von der Initiative D21 und der Technischen Universität München; finanziert wird sie von öffentlichen und privatwirtschaftlichen Organisationen. Die Initiative D21 ist ein 1999 gegründetes gemeinnütziges Netzwerk für die digitale Gesellschaft mit mehr als 140 Mitgliedsorganisationen aus Wirtschaft, Wissenschaft und Zivilgesellschaft. Die Studie ist online abrufbar unter initiatived21.de.

Der Praxischeck rückt dabei einen angenehm konkreten Maßstab in den Mittelpunkt: schnellere Antragsbearbeitung, verständlichere Auskünfte und der Wegfall unnötiger Behördengänge. Nicht allein die Frage, ob ein Angebot digital ist, soll zählen, sondern ob es den Alltag tatsächlich leichter macht. Das klingt simpel. In der Praxis hängt daran allerdings ziemlich viel.

Von der Nutzerzentrierung bis zum digitalen Staat

In diesen größeren Zusammenhang passen die Veröffentlichungen des NEGZ, das Studien und Impulse zur Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung herausgibt. Die Sammlung reicht von 2026 bis 2008. 2026 erschienen „Nutzerzentrierung und Barrierefreiheit als Erfolgsfaktoren digitaler Verwaltungsleistungen“ von Marleen Vanhauer als NEGZ-Kurzstudie 39 sowie „Model Cards für die Nutzung von KI in der Verwaltung“ von Anna Lena Fehlhaber und Axel Düker als NEGZ-Impulspapier.

Die jüngeren Arbeiten greifen viele Linien des eGovernment MONITOR auf. Für 2025 listet das NEGZ „Drei Fallstudien zum Process Mining“ von Oliver Gutermuth, Alessandro Benke, Peter Fettke und Wolfgang Reisig, „Mehr Transparenz und Kompetenz für mehr Transformation“ von Andreas Steffen, Jana Janze und Stefanie Köhl, „Führung im digitalen Zeitalter“ von Michael Koddebusch, Carolin Kister, Franka Eberhardt, Paul Kruse und Marcel „Otto“ Yon sowie „Smart City und Smart Government“ von Werner Achtert, Stephan Jarvers und Christian Schachtner. Hinzu kommen „Digitaler Zwilling des Staates“ von Moritz Ahlers und Paul Raphael Schägner, „Große Sprachmodelle in der öffentlichen Verwaltung“ von Christian Djeffal und Philipp Mehl und „Forschungsagenda GovTech“ von Björn Niehaves, Luca T. Bauer und Gerhard Klassen.

Ebenfalls 2025 erschienen zwei Versionen der „Impulse für eine kohärente Digitalverfahrensgesetzgebung“: Version 2 mit mehreren Autoren sowie Version 1 von Wilfried Bernhardt, Sönke Schulz und Sarah Rachut. 2024 kamen „Kaizen für Kommunen“ (NEGZ-Kurzstudie 34), „Infektionsdaten effizient melden“ (NEGZ-Kurzstudie 33), „Corona als Innovationstreiber?“ (NEGZ-Kurzstudie 32), „How to – Starten mit Design Thinking“ und „Mit Design Thinking den Wandel vorantreiben“ hinzu.

Die Liste führt weiter zurück: 2023 „Digitale Kompetenzen von Mitarbeitenden der Bundesagentur für Arbeit“, „KI-Einsatz in der Finanzverwaltung“, „Government as a Platform in Deutschland“ (NEGZ-Kurzstudie 30), „Rechtliche Wege hin zum föderalen Plattform-Ökosystem“, „Einführung einer Easy Tax“ (NEGZ-Kurzstudie 28) und „Angst im Wandel“ (NEGZ-Kurzstudie 29). Für 2022 stehen „Innovationen bewerten“ (NEGZ-Kurzstudie 27), „Multi-Cloud in der Verwaltung erfolgreich machen“, „Digitalcheck im Gesetzgebungsverfahren“ (NEGZ-Kurzstudie 26), „Process Mining in der öffentlichen Verwaltung“ (NEGZ-Kurzstudie 24) und „Vorstudie zum Leistungsrahmen digitaler Daseinsvorsorge“ (NEGZ-Kurzstudie 23).

Aus dem Jahr 2021 stammen „Innovation im öffentlichen Sektor“, „Untersuchung der Einsatzfähigkeit von Blockchain-Technologie für die Bauprüfung“, „Interoperabilität von Smart City-Datenplattformen“, „Blockchain“, „Weniger ist manchmal mehr“ zum No-Stop-Shop (NEGZ-Kurzstudie 22), „E-Government-Gesetzgebung von Bund und Ländern im Vergleich“ (NEGZ-Kurzstudie 21), „Potenziale und Herausforderungen in der Anwendung der Blockchain-Technologie in Prozessen der Finanzverwaltung“ (NEGZ-Kurzstudie 20), „Digitalisierung der Gesetzgebung zur Steigerung der digitalen Souveränität des Staates“ (NEGZ-Kurzstudie 19), „Übersetzung und Künstliche Intelligenz in der öffentlichen Verwaltung“ (NEGZ-Kurzstudie 17), „Potenziale und Herausforderung einer neuen Datenorientierung“ (NEGZ-Kurzstudie 16) und „Kompetenzoffensive Bad Berleburg digital“ (NEGZ-Kurzstudie 14).

Für 2020 verzeichnet die Publikationsseite „Quo vadis, civis?“ zur Citizen Journey (NEGZ-Kurzstudie 13), „Nationale E-Government-Strategien: Deutschland und Dänemark im Vergleich“ (NEGZ-Kurzstudie 12), „Kompetenzvermittlung im öffentlichen Sektor neu gedacht“ (NEGZ